Kancelaria Prezesa Rady Ministrów

Projekt: Wdrożenie usprawnień w komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym w 75 urzędach administracji rządowej


W wyniku wygranego przetargu publicznego Kancelaria Prezesa Rady Ministrów (KPRM) zwróciła się do nas o wdrożenie usprawnień w komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym w zlokalizowanych w całej Polsce urzędach administracji rządowej. Usługa została zrealizowana w ramach projektu „Doskonalenie standardów zarządzania w administracji rządowej”, Poddziałania 5.1.1 Modernizacja systemów zarządzania i podnoszenie kompetencji kadr, Działania 5.1 Wzmocnienie potencjału administracji rządowej, Priorytetu V Dobre rządzenia, Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki, współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. Był to jeden z projektów systemowych realizowanych przez KPRM na rzecz urzędów administracji rządowej i stanowi kontynuację działań na rzecz modernizacji systemów zarządzania poszczególnych jednostek. Wdrożenie zakończyło się w czerwcu 2015 r. Wartość umowy przekroczyła kwotę 3,6 mln PLN. IBC GROUP Central Europe Holding S.A. zaproponowała  sposób optymalnego wykorzystania wsparcia dla wytypowanych przez KPRM urzędów. W ramach projektu:

  • opracowano wysokiej jakości rozwiązania metodologiczne i założenia realizacji projektu
  • przeprowadzono badania komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej w urzędach
  • zrealizowano badania jakościowe i mystery calling
  • przeprowadzono badania delphi z udziałem ekspertów z zakresu komunikacji
  • zidentyfikowano procesy obsługi klienta wewnętrznego i zewnętrznego
  • przeprowadzono warsztaty i szkolenia dot. badań satysfakcji klienta, zarządzania procesowego, efektywnej komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej oraz standardów obsługi klienta zewnętrznego (łącznie 160 warsztatów)
  • opracowano 75 raportów dedykowanych i 1908 kart usług
  • opracowano standardy obsługi klienta zewnętrznego
  • wdrożono intermentoring w 75 urzędach
  • przeprowadzono blisko 5000 godzin doradztwa bezpośredniego w urzędach
  • przeprowadzono autoewaluację wdrożonych rozwiązań

Do trwałych rezultatów projektu należą m.in.:

  • Podręcznik „Wytyczne do wdrożenia standardów zarządzania satysfakcją klienta w urzędach administracji rządowej”
  • Podręcznik „Zbiór dobrych praktyk. Wdrożenie standardów zarządzania satysfakcja klienta w 100 urzędach administracji rządowej”
  • „Podręcznik budowy katalogów i kart usług urzędów administracji rządowej”
  • Podręcznik „Nowoczesne standardy obsługi klienta”.
  • Dwa filmy edukacyjne: „Profesjonalna obsługa klienta zewnętrznego” (4 odcinki) oraz „Efektywna komunikacja interpersonalna w urzędach administracji rządowej” (4 odcinki).